SBM sistemi üzerinden yapılan poliçe sorgulamasında aracı unvan bilgilerinin görüntülenememesini sorduğumuz İstanbul Sigorta Acenteleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Berrin Dinç yanıtladı.

Soru: SBM sistemi üzerinden yapılan poliçe sorgulamalarında KVKK kapsamında veri güvenliğinin sağlanması amacıyla farklı portföy aracı unvan bilgilerinin görüntülenmesinin engellenmesi hakkında ne düşünüyorsunuz? Sizce sigorta sektörüne artı ve eksi yönleri nelerdir?

Bu uygulamayı KVKK gözünden değerlendirdiğimizde, temel amacın kişisel veri güvenliğini artırmak, poliçe bilgilerinin yetkisiz kişilerin eline geçmesini engellemek ve müşteri mahremiyetini korumak olduğu açık. Bu yönüyle bakıldığında sektörün uzun süredir ihtiyaç duyduğu bir disiplin sağladığı söylenebilir.Ancak SBM sistemi üzerinden yapılan poliçe sorgulamalarında, KVKK gerekçesiyle portföy aracısının bilgilerini tamamen gizleyen ve sadece yıldızlı şekilde gösteren uygulamanın, sahada aktif çalışan biz acenteler açısından ciddi sorunlar yarattığını da özellikle belirtmek isterim. Müşterilerimizi sisteme girdiğimiz hâlde adı soyadı takip süreçlerini sağlıklı yönetilemiyor ve müşteri ilişkileri olması gereken şeffaflıkta yapılamamaktadır.

Uygulamanın pratikte yarattığı olumsuzluklar da göz ardı edilemez.

Bir acente kendi müşterisini dahi sistemde net şekilde göremediğinde, portföy takibi, yenileme organizasyonu, müşteriye zamanında dönüş yapma gibi temel iş süreçleri zarar görmektedir.

Operasyonel verimlilik düşüyor. Acentenin hızlı bilgiye ulaşamaması; müşteri hizmet kalitesini, prim tahsilat takiplerini ve risk değerlendirme süreçlerini aksatabiliyor.

Müşteri–acente ilişkisinde kopukluk oluşabilmektedir.

Sektörde güven kırılması yaşanabiliyor. Acenteler, emek verdikleri portföyün görünmez hâle gelmesi nedeniyle kendilerini sistem dışına itilmiş gibi hissedebiliyor.

Sonuç olarak; KVKK odaklı bu uygulamanın iyi niyetli ve hukuki zemini güçlü olsa da, sektörde özellikle acentelerin iş yapış biçimleri dikkate alınarak daha dengeli bir model oluşturulması gerektiğini düşünüyorum. Veri güvenliğini korurken, acentenin kendi portföyünü sorunsuz görebileceği, müşteri ilişkilerini sürdürebileceği ve iş süreçlerini aksatmayacak bir yapı kurulması mümkün. Hem müşteri mahremiyetini hem de acente hakkını eşit öncelikle ele alan bir çözüm, sigorta sektörüne gerçek anlamda fayda sağlayacaktır.

Saygılarımla,

Berrin Dinç
İstanbul Sigorta Acenteleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı