Kadın Sigortacılar Derneği ( KASİDER ) Yönetim Kurulu Başkanı Sema Tüfekçiler sektöre dair fikir ve düşüncelerini siz değerli okuyucularımız ile paylaştı.

Tarife rejiminden, serbest tarifeye geçildiği dönemde, sigorta sektöründe henüz çömez zamanlarımdı. Ama sektörde bu konu karşısında veryansın o kadar kuvvetliydi ki, bu işin sonunun iyi olamayacağına o dönem itibariyle kani olmuştum. Dönemin duayenleri Tarifeci’ ler, Serbest Tarifeci’ler olarak ilk anda ikiye ayrılmışlardı bile.

Öncelikle konuya rekabet nedir, bir kısa tanım ile başlamak isterim. Aynı işi yapan kimseler ya da kuruluşlar arasındaki daha iyiye ulaşma yarışması, bu uğurda sürdürülen üstün olma mücadelesi diye tanımlanıyor rekabet.

Tanıma bakıldığında aslında sanki tüketiciye sunulan hizmette, rekabet ile kalitenin arttırıldığı ve bu uğurda tüketicinin en iyi hizmeti, en iyi fiyat ve şartlarda alabileceği bir ortamın yaratılacağı düşünülebilir.

Diğer yandan, haksız rekabet, ticaret hukukunda bir kişi ya da kurumun bir diğeri üzerinde herhangi bir alanda uyguladığı zarar verici hareketlerin tümüne verilen addır. Haksız rekabet uygulayan kişi ya da kurumlar kimi koşullarda suç işliyor kabul edilebilir ya da karşı tarafa dava açma hakkı doğabilir.

Kanunun 54. Maddesi haksız rekabeti, “Rakipler arasında veya tedarik edenlerle müşteriler arasındaki ilişkileri etkileyen aldatıcı veya dürüstlük kuralına diğer şekillerdeki aykırı davranışlar ile ticari uygulamalar” şeklinde tanımlamıştır. Haksız rekabetin varlığı için kusur şart değildir. Yani burada bir kusursuz sorumluluk ilkesi mevcuttur.

Haksız Rekabet Halleri Nelerdir Diye Bakıldığında?

• Dürüstlük kuralına aykırı reklamlar ve satış yöntemleri ile diğer hukuka aykırı davranışlar.
• Sözleşmeyi ihlale veya sona erdirmeye yöneltmek.
• Başkalarının iş ürünlerinden yetkisiz yararlanma.
• Üretim ve iş sırlarını hukuka aykırı olarak ifşa etmek.
• İş şartlarına uymamak.

Sigorta şirketleri arasında bu tip haksız rekabet oluyor ise, hukuk yolu gayet açık. Gayri etik rekabet oluyorsa, bir avuç insanız bu sektörde, acil önlemler alınarak bunun da önüne tez elden geçilmelidir elbette.

Sektörün en etken ve dinamik üretim aracıları olan acentelerde en temel sorunun, başka bir iş yapma hakkı olmayan, tek işi sigortacılık olan bu kişi ve kurumların, rekabet ortamında büyük yapılarla mücadele edemediği olduğunu da hepimiz yıllardır gözlemlemekteyiz.

Bu kanalda çalışma tarzının müşteriye doğru poliçe satmaktan ziyade ucuz poliçe satmak olduğunu ben kabullenemiyorum, zira komisyon prim üzerinden alınıyor ise neden, yanlış hizmet pahasına, daha ucuz diye zorlasınlar ve ikinci ve en önemlisi ise, hasar esnasında sigortalının ilk muhatap olacağı kişi Acentesi olacak iken, satış anında neden hatalı satış ile, çok büyük emekler ile kurulan bu uzun vadeli ilişkiyi zarara uğratsın, bu düpedüz ayağına sıkmak olmaz mı?

Şimdi eğri oturup doğru konuşalım; Sigorta Tüketicisi halen sigorta konusunda çok fazla derin bilgiye sahip değil, çoğu zaman poliçesine ait ince ayrıntıyı hasar anında öğrenen tüketici için ilk alım yapma kriteri primin kaç TL olduğundan geçiyor. Oysa satış anında almış olduğu ürüne ait hangi teminatı ve hangi şartlarda aldığını çok iyi anlayan bir tüketicinin ısrarla daha ucuz olanı almaya yönelmesini ben pek rasyonel bulmuyorum. Bunu hem bireysel hem kurumsal her iki müşteri segmenti için de bu şekilde düşünüyorum. Zira kurumsal işler için poliçe alımı Satın Alma veya Finans & Muhasebe bölümlerine verilmiş olan bir sorumluluk ise, bu kişiler en uygun primi seçme yönünde bir alım eğilimine sahip iken, poliçe şart ve koşulları detaylı anlatılmaya başladığında devreye girecek Risk Mühendisleri / Teknik kişiler için de yine yukarıda bahsettiğim aynı rasyonelliği beklerim satın alım tercihinde.

Yine diğer yandan, yeterli derecede prim üretemeyen, yeteri derecede teknolojik altyapı ve insan kaynağına sahip olamayan küçük acentelerimiz elbette satış ve hizmetin sunumu anında, diğer aracılara oranla daha az rekabet edebilir konumda olabilir ki, bu da bana göre bakkal / süpermarket savaşı ötesine geçemeyecek bir gerçeklik olarak dikkate alınacak bir durum olur. Serbest piyasa şartları maalesef bu konuda çok fazla korumacı / müdahaleci bir yapı sergilemez. Bu durumda sanki konsolidasyon, portföy birleştirilmesi en uygun çözüm gibi görünüyor.

Banka ve acenteler arasındaki rekabette ise; bana göre artık bankaların da getirilen bir dizi regülatif düzenleme ile önemli bir aracılık hizmeti veren kurumlar listesine girdiği ve kredi müşterisine zorunlu olarak poliçe satamaz kısıtlaması ile de herkesle aynı rekabet koşullarına tabi olduğunu bence artık kabullenelim. Çünkü sigortayı belki de hiç aklına getiremeyecek olan bir segmentin sigorta ile tanışmaları ve sigortayı alımları konusunda bana göre başarılı bir inisiyasyon yapmaktalar.

Belki de hepimiz, ” benim müşterime kimse teklif veremez “, “benim müşterim ömür boyu benimle kalır “, “müşteri tutundurma için bir bedel ödemeyeyim ” ” her ne pahasına olursa olsun müşteri benimdir “yanlış saptamalarından sıyrılıp, müşteri sadakatini artırmak için günümüz şartlarını da dikkate alarak gerekli konumlamayı iyi yapmaktır.

Şirketler ve aracılar, müşterilerine hizmetleri ve ürünlerini anlatabilmek için birçok yol izlemektedir. Günümüzde dijital çağın getirdiği kolaylıklar sayesinde birçok marka, müşterilerine anlık olarak ulaşabileceği ve aynı zamanda onları daha yakından tanıyabileceği teknolojilere yatırım yapmayı tercih etmektedirler.

Pazarlama karması olarak bilinen 4P’nin önemli unsurlarından olan tutundurma faaliyetlerini kısaca tanımlayacak olursak; bir şirkete ait ürün ya da hizmetin, satış sürecini hızlandırmak ve müşteri üzerinde ürün ya da hizmetler hakkında olumlu bir algı oluşturmaya yarayan tüm iletişim süreçleri diyebiliriz.

Tutundurma çalışmalarının önemi her geçen gün artmakta ve şirketler de mevcut müşteri portföyünün sadakatini artırmaya yönelik projelere ağırlık vermektedirler. Mevcut müşterilerin sadakatini artırmanın çoğu kez yeni bir müşteri maliyetinden daha uygun olmaktadır. Müşteri tutundurma faaliyetleri ile korunan müşteriler uzun vadede marka ile güven ilişkisi inşa edeceği için, satın alma davranışı açısından bakıldığında yeni bir tüketiciden çok daha kolay ikna edilmektedir.

Ezcümle, serbest piyasa, serbest rekabet ve Tüketici her zaman rasyonel alımlara yönelmiyor, yoksa bir kadının asgari ücretin 3-5 katı ödeyerek bir çanta satın almasını nasıl açıklardık. Müşterilerine değer katan ve bu satın alımda bir anlam yaratan tüm şirketler ve aracılar maksimum derecede müşteri sadakatini yakalayacaklardır, en ucuz en kötü olmak zorunda değil, nasıl ki en pahalı en iyi olamayacağı gibi.

En önemlisi “ne yaparsak yapalım hep en doğrusunu yapalım “.