Sigorta Akademi Direktörü, Sigortacılık Yönetim Danışmanı, Bezmialem Üniversitesi Öğretim Üyesi ve Sigorta Acentesi Ali Civan sektördeki yılların deneyimi, birikimi ve tecrübeleri ile kaleme aldığı yazılarını her ay siz değerli Sigorta Gündemi okurları ile paylaşacaktır. Keyifli okumalar..

İnsan sağlığı risklerle doludur. Bu risklerle başa çıkmada sağlık sigortasının önemli bir yeri vardır. Ülkemizde kendini olası sağlık risklerinden korumak için sağlık sigortası yaptırmayı düşünen kişinin karşısına çıkan ilk sigortacı; sağlık sigorta acentesidir.

Acenteleri, şirketlerin organizasyon yapısında pazarlama faaliyetleri yürüten müşteri temsilcileri ve sigorta brokerleri izlemektedir.

Toplam sağlık sigorta üretiminin yaklaşık %70’ini acenteler gerçekleştirmektedir. Bu oranla, yıllık yaklaşık 1 milyar $ civarında seyreden sağlık sigorta sektöründe acentelerin payının ne kadar büyük olduğu ve sisteme katkıları ortadadır. Eylül 2021 itibariyle Özel Sağlık ve Tamamlayıcı Sağlık Sigortası üreten 36 sigorta şirketinin yaklaşık 5000 acentesi aktif olarak sağlık sigorta pazarlaması yapmaktadır.

 Şirket-acente-sigortalı bileşkesinde, acenteler yoğun pazarlama faaliyetleriyle sektörün en etkin olması gereken kurumudur. 2012 yılında temelleri atılıp 2015’in son çeyreğinde bugünkü halini alan Tamamlayıcı Sağlık Sigortası satışının özellikle acenteler tarafından benimsendiğini görüyoruz. Tamamlayıcı Sağlık Sigortaları’nda brokerların ve merkez satış teşkilatlarının payı düşerken acentelerin ve bankasürensın payı artmaktadır.

Kanuni, ekonomik, sosyal, sektörel eğitim ve pazarlama faaliyetlerinin yönlendirilmesi açısından acentelerin her zaman iç içe ve yanında olması gereken kurum bağlı olduğu sigorta şirketleridir. Sağlık sigorta acenteliğinin daha pazarlamaya, morale, motivasyona ve kapsamlı tıp bilgisine yönelik olması nedeniyle bu branşta “şirket-acente dayanışması” daha da ön plana çıkmaktadır.

Acentelerin geleceğe yönelik çeşitli kaygıları olsa da ABD ‘de Sağlık Sigorta

Sektörü’ndeki son durum bir anlamda acenteler için belirleyici olacaktır. Şüphesiz, ABD Sigorta Sektörü gerek ülkemizin gerekse Dünya’nın çok önündedir.

2021 yılında ABD’de yapılan bir araştırmaya göre, tüm sigorta branşları içinde nitelikli bir ürün olan sağlık sigortasının %90 oranında yüz yüze satıldığı ve telefonda yenilemesinin gerçekleştiği görülmektedir. Sağlık sigortası satışının önünü internet sigortacılığı kesememektedir. Kuşkusuz, bu branş daha uzun yıllar acentelerin başarıyla satabileceği birçok ürünü içinde barındıracaktır.

Unutulmaması gereken bir diğer konu ise; acentelerin büyüyebilmesi ve internet sigortacılığı gibi gelecek için sıkıntı doğurabilecek tehlikelerden korunabilmesi için bilgi ve satış becerisi gerektiren sağlık sigortası tarzında nitelikli ürünlere de yönelmelerinin önemli olduğudur.

Özellikle 2021’in son çeyreğinden beri içinde olduğumuz kriz dönemindeki; üretimsel ve tahsilattaki sorunlar, artan acente giderleri, sağlık sigortacılığının ülkemizde tanınması ve algılanması ile ilgili sosyo-kültürel sorunlar, sağlık sigortacılığında uzmanlaşmış personel ihtiyacı ve tabiî ki acenteler arasında sağlıklı yeni sigortalılar bulma bakımından karşılaşılan sorunlar, ve bunun karşısında yeterli ve yüksek teknik karlı üretim yapamama riski acenteliklerin şirketler tarafından kapatılma ihtimali acentelerin başında Demokles’in kılıcı gibi beklemektedir.

 Ayrıca bütün personel masrafları ve tüm giderlerini komisyonlarıyla karşılamak zorunda kalan sağlık sigorta acenteleri daha fazla komisyon geliri elde etmek zorunda kaldıklarından yapılması gerekenleri bağlı oldukları sigorta şirketleriyle paylaşmaktadırlar.

2022’nin son çeyreğine girerken hastanelerin SGK anlaşmaları konusundaki kararsızlıkları ve bazı sağlık kurumlarının anlaşmalarını iptal etmiş olması; iptal edip bir hafta sonra yeniden SGK anlaşması yapması, TSS ve ÖSS’deki artan fiyatlar öncelikle olarak bu sorunlar arasında öne çıksa da; giderek artan sağlık harcamaları ve fiyatlarıyla son 3-4 yıldır ön plana çıkan Tamamlayıcı Sağlık Sigortası ve Özel Sağlık Sigortası’nın önünün kesilmeyeceği ve gelecek 4-5 yılın bu ürünlerde çok önemli büyümeler getirdiği kesindir.

Bununla birlikte önümüzdeki 5 yılın ardından üretimlerini arttıramayan ve sistemlerini oturtamayan çok sayıda sigorta şirketinin sağlık sigortası satmayı bırakabileceğini öngörebiliriz… 2027’de 12 başarılı şirketin Sağlık Sigortası’nda kalacağı öngörümü sizlerle paylaşabilirim.

Özellikle, sağlık sigortası yaptırma refleksinin geride olduğu ve yeni yeni artmaya başladığı ülkemizde hedef tüketicinin yani sigortalı ve sigortalı adaylarının çoğunluğunun yaptırdığı sigorta ile maximum avantaj elde etmek istemesi gerek sağlık sigorta acentesi gerekse sağlık sigorta şirketinin teknik karlarının düşmesine; yeni iş akış ve satış stratejilerinin yapılmasını zorunlu kılmaktadır.

Şirketler boyutunda ise sağlık sigortacılığının çok teknik ve Türkiye’deki 35 yıllık geçmişinin diğer Batılı ülkelere oranla çok yeni olması nedeniyle şirketlerin acentelerinin yanlış davranış ve icraatlarının kısa sürede tüm şirketi yakından olumlu ya da olumsuz bir duruma sürükleyebileceği görülmektedir. Geçmiş yıllarda şirketler tarafından “sağlık sigortası satalım da her tip acenteliğe ve müşteri kalitesine sıcak bakarız” felsefesi artık çok daha seçici ve dikkatli bir biçimde sağlık sigortaları branş acenteliğine ve daha bilinçli bir müşteri kitlesine doğru gitmektedir. Sağlık sigortası üreten ve satan sigorta şirketleri sigorta satışının artması ve istenen düzeye ulaşması için yetiştirilmiş bilgili sağlık sigorta acente teşkilatının başarılı bir şekilde çalışması gerekmektedir. Şirketler için işini seven, bilgili, çalışkan, geleceğe yönelik sürekli büyüme çalışmaları yapan acentelerin seçilmesi; her türlü teknik ve bilgi donanımına sahip hale getirilmesi çok önemli bir konudur.

Şirket-acente ilişkilerinde yüz yüze, telefonla ya da dijital olarak acenteler servisi ve koordinasyonu sağlanmalı; her iki tarafın gerek rutin işleyişin daha verimli olması gerekse olası sorunlar halinde tarafsız bir şekilde sorunun çözümüne odaklanmalıdır. Acenteler; acenteler servisi aracılığıyla sorunu olduğu servisi muhasebe, hasar, risk kabul servisine vs. doğrudan ulaşabilmeli, olası çözüm yollarını hızla bulabilmelidir.

Özellikle, son yıllarda sağlık sigorta şirketlerinin karşısına çıkan tabloda görülmektedir ki; “çok acente çok üretim” demek değildir. Bu Acente-Şirket ilişkilerinin daha yapıcı ve verimli olmasını gerektirmektedir. Ayrıca, sağlık sigorta sisteminin daha büyümesi ve verimli hale gelmesi için şirketler acentelerini verimli-verimsiz, küçük-büyük gibi standartlarla ayırırken acentelerin tam olarak gerçek potansiyellerini değerlendirmeleri, böylece orta ve uzun vadedeki getirileri realize etmelidirler.

Kısa vadeli, hesapsız karların ve başarıların birçok sigorta branşında sigorta şirketlerine ne kadar sorun çıkarttığı özellikle 1990’lı yıllarda ortadadır. Bugün Türkiye’de şirketlerin %80’i sağlık sigorta acentelerinin bir diğer şirketle çalışmasına izin vermektedir. Sağlık sigorta acentelerinin tek şirketle çalışma zorunluluğunda tutmasının nedeni ise; sigortalıların şirket transferi rekabet endişesiyle birlikte olası geçiş ve tahsilat sorunlarıdır.

Sağlık sigorta acenteleri; şirket prensipleri ve geleceği doğrultusunda giderek profesyonelleşmekte, tanıdık-eş-dost poliçelerinden daha yoğun ve uzun vadeli pazarlama kaynaklarıyla sağlık sigorta üretimi yapmaya başlamışlardır. Tabii ki, bu noktada acenteler şirketlere yoğun reklam ve promosyon tedariki sağlanmasının önemini sürekli vurgulamaktadır. Buradaki şirketleri ilgilendiren konu ise; reklamın ne kadarının masraf ne kadarının net kar olacağıdır.

Şirketlerin hepsinin acenteleri ile ilişkilerini geliştirmek için kısa, orta ve uzun vadeli planlanmış programları vardır. Sağlık sigorta acenteliği aktif pazarlama gerektirdiğinden öncelikle şirketlerin moral motivasyonuna daha sonra teknik, pazarlama, yönetmelik, mali konular, mevzuat ve kapsamlı ürün bilgisi konularında sağlık sigorta acentelerine verecekleri destek kendilerine verimli satışlar olarak dönecektir. Ayrıca, şirketler acentelerin sorunlarına konunun kaynağına inerek bulacakları çözümlerde her iki taraf için olumlu sonuçlar doğuracaktır.

Şirketler, acenteleri için üretim azlığı ve diğer tüm sorunlarda sağlık sigorta acentelerine destek vermektedirler ancak tüm bu çalışmaları gerek acente gerekse sigortalılarının aidiyetini arttırma adına giderek geliştirmektedirler.

Bununla birlikte gerek şirket gerekse acenteler tüm ortak çalışmalarında birbirlerine empati göstererek sistemin olumlu ve uzun vadeli sonuçlarını görmek için birbirlerine destek olmalıdırlar, yani karşılıklı tüm talepler dile getirilmeden önce karşı tarafa zarar vermeyecek; mantıklı, verimli, dürüst ve hakkaniyetli olmalıdır. Bu arada şirketlerinde üzerinde durması gereken bir konu; acentelere verdikleri hedeflerin, ödüllerin ve rapellerin ulaşılabilir ve motive edici olmasına özen gösterilmeli, geçtiğimiz yılın değerlendirilmesinin yapıldığı yılsonu acenteler toplantıları, kokteyller, yemekler ve diğer çalışmalar her iki tarafı da motive edici olmalıdır.

İşin özü, Türkiye’de nüfusun sadece %5’inin sağlık sigortası vardır ve bütçe olarak çok sayıdaki sağlık sigortası ürününden en az birini yaptıramayacak kimse yoktur. Yapılması gereken, “acente ve şirket iş birliği” ile “doğru pazarlama stratejileri”dir.

Özellikle Türkiye’de sağlık sigortacılığı gibi teknik ve özel bir konu ile sağlık sigortası acenteliği gibi ciddi bilgi birikimi ile birlikte aynı oranda moral- motivasyon ve çalışma gerektiren sağlık sigortacılığında acente-şirket ilişkilerinde her iki tarafında önde bulundurması gerektirdiği hususlar “empati-güç birliği-hakkaniyet” le olmalıdır.

Karşılıklı iyi niyetli bir dayanışmanın üzerine empati, güç birliği, hakkaniyeti ekleyerek kriz dönemlerinde bile istikrarı koruyarak belki de en önemli ve toplum için en faydalı sigorta branşında kısa sürede bile çok önemli başarılar elde edilecektir.

Sağlıklı Günler Dileğiyle,

Ali CİVAN